O que é o SLA por Etapa de Atendimento?

O SLA por Etapa de Atendimento mostra a porcentagem de chamados atendidos dentro do prazo de cada etapa de atendimento:

Primeiro Atendimento – primeiro contato realizado após a abertura do chamado.

Envio ou Solução – envio de um novo equipamento ou acessório para os chamados que demandem este envio ou solução dos chamados que não necessitem.

Entrega ou Solução - entrega do novo equipamento ou acessório para os chamados que demandaram este envio ou solução dos chamados que não necessitaram.